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当当网怎么要求退款 当当网取消订单

21财经网 2021-04-08 16:01:20

限流、屏蔽、商品下架……2月8日,国家市场监管总局开出电商领域2021年的第一张反垄断罚单:唯品会因涉嫌限制品牌经营者消费注意、交易机会、销售渠道等不正当竞争行为被罚300万元。

2020年以来,电商领域二选一、大数据杀熟、搭售等滥用市场支配地位行为广受关注;与此同时,售卖假货、虚假宣传、退款难、砍单等电商领域问题仍时有发生。《中华人民共和国电子商务法》(以下简称《电商法》)出台已整两年,电子商务新业态新模式不断催生网络交易监管新课题。

过去一年,哪些电商行为涉嫌触及《电商法》红线?这些行为又呈现怎样的行业特征?南都大数据研究院企业声誉研究中心持续监测150家主流电商平台,采集了2020年曝光的682起涉嫌触犯《电商法》或侵害消费者合法权益事件加以分析,以期助力识别风险,完善监管。

四季度曝光事件小幅递增,在线教育负面事件占比增多

据南都大数据研究院不完全统计, 2020年曝光的682起涉嫌触犯《电商法》的事件涉及近140家平台,各季度曝光事件量呈现小幅增长态势。

分行业来看,2020年,线上购物仍是发生涉嫌触法或侵害消费者权益事件最多的行业,事件量占比为21.6%,涉及41家平台。曝光事件多与平台所售商品质量不达标、货不对板、延迟发货、虚假宣传、砍单有关。

相比2019年,2020年在线教育行业被曝出的负面事件在所有事件中占比明显增多,为9.2%,共涉及18家平台,多因“消费欺诈”“拒不退款”“霸王条款”等问题屡遭投诉曝光。

如果单看各行业的企业平均曝光事件量,物流服务、生活服务行业问题较为突出,平均每家企业曝光负面事件量为10起,物流行业,快件积压、暴力分拣、物流速度慢、快件丢失损坏、理赔不到位等问题多见。生活服务行业问题主要包括强迫商家二选一、延迟配送、食品安全、大数据杀熟等。

滥用市场支配地位、退款难等乱象比重上升

南都大数据研究院对照《电商法》条款,将相关事件归类分析发现,商品与服务质量问题、虚假宣传、退款难、滥用市场支配地位等现象在2020年所有曝光事件中所占比重较高。

商品与服务质量问题涉及10个主要行业的96家企业,事件占比近六成。主要表现为平台售假、样品抽检不合格、货不对板、货品损坏、平台上架无证经营等。虚假宣传类事件占比为11.3%,多为刷单炒信、数据造假、虚假房源、虚构交易等。

相比2019年,退款难、滥用市场支配地位两类型事件所占比重上升。退款难事件占比为11.1%,主要集中在在线教育和旅游行业。而平台因二选一、杀熟、搭售等滥用市场支配地位被曝光事件占比为7.6%。

【案例1】

“滥用市场支配地位”:唯品会不正当竞争被罚300万

平台经济领域,“强者愈强”的马太效应正不断加剧,滥用市场支配地位、不正当竞争行为等涉嫌垄断的举报与起诉逐渐受到广泛关注。

2020年9月,社交电商爱库存向国家市场监管总局等四家机构实名举报唯品会,称其强制商家不得与爱库存合作,400余商家受到平台“二选一”影响。2021年1月14日,国家市场监管总局对唯品会立案调查。不到一个月,一张300万顶格罚单开出,证实唯品会构成不正当竞争行为。

梦饷集团(原爱库存)法务总监刘娜表示,大平台“二选一”行为既剥夺了消费者的选择权,阻碍了竞争平台的经营发展,更严重影响电子商务行业的健康发展。对于此次行政处罚,唯品会回应称,将以此为戒,全面加强公司经营合规管理,维护公平竞争的市场秩序,保障广大消费者的利益。

除了二选一,被曝光的捆绑搭售、大数据杀熟等行为也被视为滥用市场支配地位的典型表现,2020年,饿了么、美团点评、贝壳找房、同城旅游、飞猪等平台均曾被曝光涉嫌不正当竞争。《电商法》第22条、35条对电商领域滥用市场支配地位行为划定红线,要求不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段,对平台内经营者进行不合理限制。

除《电商法》外,我国已有《反垄断法》《反不正当竞争法》等多部法律,在规制电商行业的不当竞争行为、保护消费者权益方面一脉相承。有学者表示,《电商法》明确了在《反垄断法》项下确定电商经营者是否具有市场支配地位所需考虑的因素,是对《反垄断法》有关规定的有效细化和补充。同时,加强了对热点竞争行为的监管,延伸了《反垄断法》项下的监管体系。

2月7日,《关于平台经济领域的反垄断指南》的出台,进一步明确构成垄断的判断标准,例如,从惩罚性措施和激励性措施两个角度,细化判断“二选一”等行为是否构成限定交易的标准。值得注意的是,指南明确了“二选一”“大数据杀熟”存在正当理由,如保护交易相对人和消费者利益、保护知识产权、商业机密或者数据安全等。

【案例2】

“退款难”:51Talk收“25%违约金”,学霸君遭上千次投诉

2020年,在线教育行业身陷“退款难”泥淖。学而思网校、嗨学网、学霸君、阿卡索、猿辅导、51Talk、VIPKID、哒哒英语等多个在线教育平台均因“消费欺诈”“拒不退款”“霸王条款”等问题遭到集中投诉。例如,阿卡索退费规则被指霸王条款,有消费者称只上1节课退费就要扣2300元;51Talk退款平台收“25%违约金”;猿辅导退课仅退回虚拟币,不退现金;学霸君因“退费难”遭上千次投诉,有用户称“只想上个培训班,没想到卷入了金融纠纷”……

对此,北京大学法学院副院长、电子商务法研究中心主任薛军表示,平台在制定相应服务协议和交易规则的时候,要秉着公平公正的方式去制定,对于解约金等违规费用收取特别高的,或者是一些退费的不合理规则,都是属于涉嫌违反《电商法》关于格式条款、服务协议和交易规则等条款的规定。而对于退课只退虚拟币不退现金的行为,如果属实,实际上也是也是侵犯消费者的权益,甚至涉及我国虚拟币不能作为现金使用等相关法律规定。未来,消费者协会等行业协会应对霸王条款、高额违约金等领域存在问题进行相应的集中整治。

【案例3】

“砍单”:寺库未经同意取消订单,退款克扣超千元

“砍单”是电商领域中违反合同的典型表现,指消费者下单并且支付成功后被商家单方取消订单。2020年,因平台“砍单”等违反合同行为掀起的维权风波不断。

有投诉平台爆料显示,2020年3月,上海市的胡先生在购物平台“寺库”购买了一些衣物,平台迟迟未发货。6月,寺库售后人员在未经胡先生同意下将该订单取消,退款时克扣超千元,寺库称原订单有赠送消费积分,订单取消后要将原赠送积分直接抵扣钱款,胡先生称怀疑寺库存在积分套现之嫌。

薛军教授对此表示,“砍单”从性质上来讲是恶意磋商。无论根据民法典还是根据《电子商务法》,单方砍单未能严格履行合同,涉嫌违约,应承担违约责任,即使不考虑合同成立问题,恶意磋商导致对方受损,也需要赔偿。

【案例4】

“虚假宣传”:哒哒英语宣称100%欧美外教,口语课变南非外教

虚假宣传,在《电商法》中以“虚构交易”“ 编造用户评价”等具体形式点明,在实际行为中,“进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者”都构成违法。

2020年8月,央视曝光在线教育平台乱象,阿卡索、哒哒英语遭点名。据报道,哒哒英语对外宣称100%欧美外教,具备3年以上教学经验,且持有TEFL、TESOL等国际资质证书。但有家长表示,课程主修课变更为口语精灵课后,外教大部分变为了南非、东南亚等地外教,口音并不纯正,与宣传完全不符。而阿卡索公布的平台外教资质证书显示,颁发单位为深圳阿卡索信息公司,多名家长因此质疑外教资质证书权威性。

薛军教授认为,一方面承诺所谓的欧美外教、有教学经验等等,但实际上提供的服务又不是欧美外教,显然是构成了典型的虚假宣传行为。《电商法》也有明确的要求,提供服务和约定不匹配,涉嫌违约行为。另外,关于外教资质造假,《电商法》也有相关规定,首先平台应对外教资质进行审核,对于如果遭到投诉,平台应进行管理和及时下架相关信息。

出品:南都大数据研究院 企业声誉研究中心

数据采集分析:研究员 张雨亭

实习生:佘成雨 张瑾杰

设计:何欣

标签: 当当网
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